ARTÍCULO DE BERNARDO POSADA (CEO HALLON INTELLIGENCE)
La omnicanalidad es un término al que llevamos ya un buen tiempo acostumbrados. El consumidor actual ya no utiliza un solo canal para comunicarse y estar en contacto con sus marcas favoritas. Tal vez empieza viendo un anuncio en medios masivos, reiterado en redes sociales, tal vez contacta por correo electrónico, visita la tienda física e incluso finalmente compra a través de una APP.
¿Qué busca el consumidor? Una experiencia fácil, ágil y cómoda. Una respuesta casi inmediata con un mensaje coherente, independientemente del canal a través del que le llegue.
Pero, ¿qué pasa cuando hablamos de omnicanalidad en empresas B2B? El concepto es el mismo y de hecho juega un papel fundamental en el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Sin embargo, es necesario hacer un mix entre tecnología y apoyo humano sin olvidar lo que el cliente busca en una empresa: respuestas y soluciones coherentes e inmediatas.
El cliente busca contactar con la empresa, llamar y que le contesten y que el tiempo de espera para que les respondan un email no se demore. Pero también quiere tener la libertad de pasar de un canal a otro y ser atendido de la misma manera. La clave está en ofrecer al usuario todas las opciones posibles, dejándole decidir el canal que desea utilizar para comunicarse. Estar ahí, respondiendo cuando te necesitan y ofrecer soluciones ágiles, coherentes y consistentes. El resultado: una mayor interacción y una relación más fluida.
Las nuevas tecnologías son cruciales para la omnicanalidad ya que, gracias a ellas, se abren posibilidades de interacción que hasta hace unos años parecían imposibles. En la transición hacia la transformación digital es necesario integrar la experiencia del consumidor, personalizando los productos y servicios, optimizando procesos para ofrecer un servicio más eficiente, más cercano y disponible en todo momento para el cliente.
La transformación digital es continua, nunca acaba. Siempre podemos innovar con productos e ideas verdaderamente vanguardistas con el fin de reafirmar el compromiso con nuestros clientes, recordando que más allá del canal, está la experiencia integrada de cada cliente.
